Zonnehuisgroep IJssel-Vecht probeert zo goed mogelijk aan uw wensen en verwachtingen te voldoen. Onbedoeld kan het voorkomen dat u of uw naasten niet tevreden zijn over de manier waarop wij ons werk uitvoeren. Wij horen dat dan graag, zodat wij het kunnen oplossen en de kwaliteit van onze zorg kunnen verbeteren. Wij willen graag van u leren.
Wat kunt u doen als u niet tevreden bent?
1. Als u ergens niet tevreden over bent, dan kunt u dit eerst met een van de medewerker(s) zelf bespreken. Onze medewerkers gaan samen met u proberen de oorzaak van uw klacht weg te nemen. Meestal wordt in een gesprek het probleem opgelost.
2. Komt u er samen niet uit of voelt het ongemakkelijk om met de betrokken medewerker in gesprek te gaan? In deze gevallen kunt u uw klacht bespreken met de teamcoördinator of HBO-verpleegkundige van de afdeling. U kunt de klacht mondeling, telefonisch of per mail bij hen onder de aandacht brengen. De contactgegevens zijn bekend op de afdeling en kunt u ook altijd opvragen via het servicepunt. Het servicepunt is bereikbaar op telefoonnummer 038 - 4574 574. U kunt ook gebruikmaken van het contactformulier op deze website. We vragen u daarbij aan te geven welke afdeling het betreft. Als u zelf uw klacht niet kunt indienen, kan uw partner, wettelijk vertegenwoordiger, een familielid of mantelzorger namens u de klacht indienen. Na ontvangst van uw (schriftelijke) klacht ontvangt u binnen twee werkdagen een bevestiging van de ontvangst van uw klacht. Daarbij geven we ook aan welke stappen we nu gaan zetten en wanneer we inhoudelijk terugkomen op de klacht. Wij streven ernaar de klacht binnen twee weken af te handelen.
3. Heeft het gesprek met de medewerker en/of de teamcoördinator/HBO-verpleegkundige niet geleid tot een oplossing? Dan kunt u zich ook contact opnemen met de onafhankelijke vertrouwenspersoon voor cliënten. Deze kan samen met u zoeken naar een oplossing voor het probleem. U kunt de vertrouwenspersoon bereiken per mail via bemiddeling@quasir.nl of via telefoonnummer 06 - 48 44 55 38. De coördinator is mevrouw L. de Boon.
3A. Heeft het feit dat u niet tevreden bent te maken met zorg die u krijgt maar die u niet wilt, dan kunt u contact opnemen met de Cliëntenvertrouwenspersoon voor de Wet Zorg en Dwang. Hier kunt u meer daarover lezen. Ook is er een jaarverslag beschikbaar. Dit kunt u hier lezen. Voor het eventueel indienen van een klacht vallende onder de Wet Zorg en Dwang, kunt u zich wenden tot de Klachtencommissie Onvrijwillige Zorg: KCOZ - Klachtencommissie onvrijwillige zorg. Op de website www.clientenvertrouwenspersoonwzd.nl leest u meer over de functie van een cliëntvertrouwenspersoon Wet Zorg en Dwang.
4. Mocht u na deze gesprekken niet tevreden zijn, dan kunt u een schriftelijke klacht indienen bij de externe klachtencommissie Signalis. Meer informatie hierover kunt u vinden op de website van Signalis. Het klachtenformulier en het reglement van Signalis vindt u op www.klachtencommissiedzv.nl. Let op: Signalis behandelt geen klachten die vallen onder de Wet Zorg en Dwang (zie hierboven bij 3A).
Adres klachtencommissie Signalis
U kunt uw klacht indienen bij:
Klachtencommissie Signalis
Korte Veenweg 9c
8161 PC Epe
5. Als een klacht uiteindelijk niet naar uw tevredenheid is afgehandeld, dan kunt u zich wenden tot de geschillencommissie (www.geschillencommissie.nl). Meer informatie hierover vindt u ook in onze Algemene Voorwaarden.
Behandeling door de klachtencommissie
Klachtencommissie Signalis behandelt formele klachten als volgt:
1. De klager moet schriftelijk een (duidelijk omschreven) klacht indienen bij de klachtencommissie. Dit mag ook via het elektronisch klachtenformulier op de website van klachtencommissie Signalis;
2. Is er sprake van een mogelijk onverantwoorde situatie? Dan meldt de klachtencommissie de klacht zo spoedig mogelijk aan de Raad van Bestuur;
3. Zo nodig geeft de klachtencommissie de klager de gelegenheid tot het geven van een nadere toelichting of onderbouwing van de klacht binnen maximaal veertien dagen (binnen 10 dagen als klacht via de Raad van Bestuur is ingediend);
4. Vervolgens informeert de klachtencommissie de Raad van Bestuur over de klacht en verzoekt de Raad van Bestuur zo nodig om hierop te reageren c.q. betrokkenen te laten reageren.
5. De klachtencommissie informeert de klager over de beslissing ten aanzien van behandeling van de klacht;
6. De commissie informeert de klager over de te verwachte procedure. De organisatie informeert de eventueel aangeklaagde(n) hierover;
7. De klachtencommissie behandelt de klacht;
8. De klachtencommissie informeert binnen twee maanden na indiening van de klacht de klager, de eventueel aangeklaagde(n) en de Raad van Bestuur of zij vindt dat de klacht terecht is;
9. Na behandeling stuurt de commissie een rapportage met daarin het advies naar de Raad van Bestuur. Het advies bevat een duidelijk standpunt over de mate waarin de commissie de ingediende klacht onterecht of (geheel of gedeeltelijk) terecht vindt. Tevens worden nodig geachte maatregelen aangegeven. De klager en aangeklaagde ontvangen een afschrift van het advies;
10. De Raad van Bestuur laat binnen een maand na toezending van het advies aan de commissie, klager en aangeklaagde(n) weten of en zo ja welke maatregelen getroffen worden naar aanleiding van het advies;
11. Het managementteam bespreekt een rapportage van alle in een periode behandelde klachten door de klachtencommissie. Daarbij kijkt ze hoe ze verbeteringen kan doorvoeren (waar nodig).